Atención telefónica.

ATENCIÓN TELEFÓNICA.

La asistencia telefónica es un medio común en los servicios de venta y atención al cliente, presenta rasgos característicos que la diferencian de la comunicación presencial, por lo cual debemos de conocer:

Modales telefónicos: la excelencia en materia de atención al cliente comienza con modales telefónicos.

Reglas de cortesía:

1.        Al contestar una llamada:

Responda rápidamente, use en lo posible las siguientes frases: buenos días, habla (…), ¿en qué puedo ayudarle?

En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada. No olvide usar el saludo apropiado.

2.       En caso de ser necesario de dejar a un cliente en espera:

Informe al cliente el motivo por lo cual lo va a poner en espera.

No disponga del tiempo del cliente, permita que él decida aguardar o preferir llamar más tarde.

No deje en espera a un cliente por más de 30 segundos. De ser necesario retome la llamada informativa al cliente. Cuando retome la llamada comience con el nombre del cliente.

3.       Al terminar una llamada:

Agradezca al cliente su llamada. En caso de ser necesario hacer un seguimiento, informe al cliente. Confirme el teléfono para poder estar en contacto con él.

Haga una pausa por si el cliente desea añadir algo más.

Espere que el cliente cuelgue.

4.      Uso de palabras apropiadas:

Evite usar palabras técnicas o de uso interno, si utiliza palabras que el cliente no comprenda, lo pondrá en una situación incómoda.

Brindar la información en su medida justa, la información es un valor, no excederse ni escatimarle, jamás contestar con preguntas.

5.       Personalice la conversación:

Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa solo con usted.

Para que el cliente se sienta cómodo, use su apellido o nombre en la conversación.

·         Pautas a tener en cuenta: anteponga Sr./Sra. Y trátelo de usted.

Que decir y que no decir:

si	no
Buenos días habla (…), ¿en qué puedo ayudar?	¿Hola?
¿Quién le va a hablar?	¿De parte de quién?
¿Podría comentarme el motivo de su llamada?	¿Por qué?
Aguárdame por favor. Voy a consultar.	En un minuto le averiguo.
Hasta pronto y gracias por comunicarse.	Chau, hasta luego.
Aguárdame por favor.	Espéreme.
¿Me explico claramente?	¿Me entiende?
Estoy consultando para confirmar.	Estoy averiguando.
No corte por favor.	No me corte.
¿Prefiere esperar en línea o llamar en varios minutos?	Espere o vuelva a llamar.
Me exprese mal.	Usted entendió mal.
Le sugiero que llame nuevamente.	Trate de llamar nuevamente.
Creo usted llamo antes ¿no?	¿Usted llamo ya 3 veces?
Dígame en que puedo ayudarle.	Explíqueme de que se trata.
Apenas regrese le pasare el mensaje.	Se lo diré cuando lo vea.
Lo siento en este momento no es posible pasare la comunicación.	No puedo atenderle ahora?